SUGERENCIAS DE CORTESIA AL MOMENTO DE EXPRESAR UNA QUEJA
Si en alguna oportunidad debemos expresar una queja porque no estamos satisfechos con un servicio, es recomendable llamar aparte a la persona para expresarle nuestra insatisfacción; mirarlo a los ojos cuando le hablemos; utilizar un tono de voz normal (nunca gritarle); escuchar las razones o justificaciones que el otro esgrima; prestarle atención cuando nos hable; exponer nuestra queja con respeto y sin esperar inmediato resarcimiento; y por último, si no se siente complacido con la respuesta no insista, opte por no volver a solicitar ese servicio.
Es importante el modo y los términos con que expresamos una queja, porque la forma en que nos comunicamos -basados en el principio de que a cada acción corresponde una reacción- es gravitante para abrir la puerta al diálogo o para cerrarla. Lo que digo y cómo lo digo es estratégico en el arte de la convivencia y la concordia, mas allá de que esté presentando una queja.
Debemos ser pausados pero seguros, y sobre todo, respetuosos de los demás y de uno mismo. No debemos canalizar nuestro enojo gritando nuestra disconformidad, podemos herir a alguien irremediablemente. Explotar no será bueno bajo ningún concepto; quizás implosionar sería mejor. No olvidemos recurrir al autocontrol de nuestros impulsos; cuidando nuestros términos. La vulgaridad no condice con el "señorío" con que debemos expresarnos.
Es necesario expresar nuestra queja con corrección. Evidentemente quejarnos por el solo hecho de ser quejosos no basta, más cuando quien comete el "desliz" lo hizo sin intensión, o por un error involuntario. Si lo que se hizo esta mal o es improcedente, intentaremos que nuestra queja sirva para que se enmiende la situación y no vuelva a suceder. Corregir en público es incorrecto. No lograremos nada con ello más que ser interpretado como un petulante irascible.
Habrá ocasiones en que nuestra queja se deba a actos o procederes cometidos ex profeso por quien debió darnos un servicio o una atención correcta, pero serán los menos. Cuando los reconozcamos será mejor no perder el tiempo y recordar el lugar, la situación y las personas para no volver a encontrarlos en nuestro camino.
Para expresar un pensamiento (en este caso uno quejoso) debemos siempre esperar el momento adecuado e introducir la palabra pronunciando un introito al estilo "...discúlpeme, al respecto pienso que...."; la elegancia de las formas es importante siempre, tan importante como lo es la sonrisa.
Una persona afable, sensible, educada y cortés tiene ganado en un gran porcentaje la atención y la respuesta favorable de quien lo escucha. La oratoria de la queja debe persuadir, y una herramienta aliada de la persuasión es la sonrisa en un rostro sereno con mirada amable.
Concluyo, compartiendo con Usted –fiel lector-cinco frases que nunca hay que decir cuando se hace un reclamo:
1. "...pero cómo puede ser, cualquier podría haberlo hecho mejor..."
2. "...quiero el libro de quejas ahora mismo..."
3. "...yo pagué por esto y tengo derecho..."
4. "...no me importa lo que pasó, a mi ...."
5. "....yo esperaba otra cosa, no volveré nunca más aquí..."
Prof. Rubén Alberto Gavaldá y Castro
@ProfesorGavalda
