LA QUEJA POR MALOS SERVICIOS O DESATENCIONES, VISTO DESDE LA OPTICA DEL CEREMONIAL SOCIAL


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En ocasiones nos cuesta decir que algo no nos gusta. Intrínsecamente los seres humanos tenemos una sana "vergüenza", llamada comúnmente "vergüenza ajena", que nos hacen ser tímidos al momento de hacer valer nuestros derechos. Hasta pensar la queja, pero nos bloqueamos al momento de exteriorizarla.


Los principios de la asertividad nos enseñan que debemos ser directos al momento de comunicar, en éste caso una disconformidad por el mal trato o falta de servicio. Debemos trabajar en nosotros mismos y auto preguntarnos ¿por qué no pude expresar lo que sentía?, al fin y el cabo la honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio por los otros ni por uno mismo.


Para presentar en forma correcta una queja, no debe confundirse el pedir con el exigir. Debe señalarse las necesidades en forma directa, clara, de buen modo y sin dar lugar a enojos o malos entendidos. Nadie tiene derecho a ofender, menospreciar o ridiculizar a una persona aún en el caso de haber cometido errores. Tener motivos para estar molestos con alguien, no da derecho a faltarle al respeto.


Apelando al principio bíblico que señala que la corrección fraterna siempre se hace en privado, debemos recordar y tener presente que no debemos expresar el disgusto en público, sino que es preferible llamar a la persona aparte y expresarle la queja. La persona que recibe la demanda debe también saber responder asertivamente a esta situación, es decir con respeto, ubicación y cortesía, tratando si está a su alcance propiciar la solución inmediatamente; por ello la queja debe manifestarse al momento de producirse el yerro de atención o servicio, no al finalizar, sino no podremos darle oportunidad de reparación. Si se llegó a ésta última instancia, igualmente no está exento la otra parte de reparar, o por lo menos, expresar querer reparar el error involuntario que ha realizado.


Es importante decir cuando un servicio no está bien o no quedamos satisfechos. Básicamente porque es nuestro derecho, pero también como señal de corrección y para que no nos suceda lo mismo o le pueda pasar a otra persona, también lo hacemos con el espíritu de que tomen conocimiento de ello y traten a futuro de no producirlos nuevamente. Claro, una cosa es recibir un café frio en un cierre de comida en un restaurante y otra es una mala praxis profesional que cambien mi destino.


A insatisfacciones menores, menores quejas o la sabia deducción de no volver a ese lugar o no volver a tomar ese servicio; a insatisfacciones mayores, mayores reclamos pero siempre con respeto y cortesía que no dejen nunca de lado el mostrar y demostrar que siempre somos señores, cuando nos tratan bien o cuando no también.


Prof. Rubén Alberto Gavaldá y Castro

@ProfesorGavalda

www.caecba.com

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